|
Варианты проведения Mystery Shopping
Для реализации данных моделей важную роль играют агенты (шопперы) которые будут оценивать качество обслуживания. Подбор шопперов осуществляется на основе характеристик целевого потребителя на данном рынке, что обеспечивает "неузнаваемость" шоппера персоналом
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Customer Service Evaluation
Обычная оценка, когда шопперы в роли клиентов посещают предприятие и затем, завершив визит, заполняют оценочную форму, оценивая:
уровень соответствия стандартам
качество обслуживания
технику продаж
внешний вид
внутреннее оформление офиса (магазина, ресторана)
качество товара
...
УРОВЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЯ
| |
Определяется общий уровень удовлетворенности потребителя. Для оценки используются такие показатели как:
шкала удовлетворенности
шкала лояльности
шкала изменений
шкала ожиданий
шкала соответствия идеальному уровню
индекс намерений о повторной покупке
Методика SERVQUAL
Up-Sell
Фиксация Предложений со стороны продавца более дорогого товара, нежели тот, о которой спрашивает покупатель
Suggestive Selling/Cross Selling
Фиксация Предложений дополнительных товаров в процессе продажи
СООТВЕТСТВИЕ КЛИЕНТСКОЙ ПОЛИТИКИ ИМИДЖУ ФИРМЫ
| |
Проводится проверка соответствия уровня обслуживания тому имиджу и той позиции на рынке, которые являются желаемыми для фирмы
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ТЕЛЕФОННОГО ДИАЛОГА
| |
Telephone Performance Evaluation
Оценивается качество общения с клиентом по телефону. При этом возможны следующие критерии оценки:
дозвон
начало разговора
работа оператора на линии
решение проблем
завершение разговора
переключение звонка и ожидание на линии во время паузы
общие оценки
Internet Performance Evaluation
Оценивается услуга, реализуемая через Интернет. Обычно измеряется скорость и информативность ответов по e-mail на запросы посетителей, оставленные на Web-странице
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ У КОНКУРЕНТОВ
| |
Competitive Shops
Оценка, при которой посещаются предприятия конкурентов заказчика. Во время визитов к конкурентам используется та же оценочная форма, по которой оценивался заказчик. Обычно требуется для сравнения качества сервиса или цен с конкурентами
НАПРАВЛЕННЫЕ ЛИЧНЫЕ ОЦЕНКИ
| |
Specific Individual Evaluations
Обычно связано с вопросами по поводу качества работы определенного сотрудника. Оценка по требованию клиента в ситуации, когда есть причины полагать, что определенные стандарты работы не выполняются конкретным сотрудником. (Часто оценивается также эффект тренингов - оценивается качество работы сотрудника, прошедшего курс тренинга)
ТЕСТИРОВАНИЕ ДИСКРИМИНАЦИИ
| |
Discrimination Testing
Оценка качества обслуживания потребителей с различными социально-демографическими характеристиками. Проводится с целью обеспечения равного обслуживания представителей различных социально-демографических групп
Merchandising Audits
Скрытые или явные визиты с целью фиксации: наличия товара, расположения товара, цен, наличия рекламных материалов
ПРОВЕРКА ЧЕСТНОСТИ ПЕРСОНАЛА
| |
Оценка правильности финансовых расчетов:
соответствие цены товара и чека, выписанного продавцом
соответствие реальной и заявленной клиенту цены товара
проведение денег персоналом через контрольные устройства
...
ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ О ПОКУПКЕ, СТРУКТУРЫ ПОТРЕБЛЕНИЯ, ПРОФИЛЯ ЦЕЛЕВОГО РЫНКА
| |
Decision-Making Process model
Исследование покупателя. Фиксируется информация кто покупает, как покупатели принимают решение о покупке, что для них важно в работе магазина, филиала, ресторана...
ПРОГРАММА ПОБУЖАЮЩЕЙ РЕКОМЕНДАЦИИ
| |
Incentive Mystery Shopping Program
Шоппер спрашивает у продавца товар, не упоминая конкретную марку, и фиксирует, какую марку предлагает продавец. Часто используется для оценки активности участия торговой точки в проводимой акции
Проводится сравнение предложений фирмы и качества обслуживания с тем, что предлагают конкуренты (список конкурентов согласуется с клиентом), при этом шопперы не имеют информации, кто является заказчиком исследования и осуществляют "свободный выбор" между ним и его конкурентами
ОЦЕНКА ВЫПОЛНЕНИЯ ОПЕРАЦИОННЫХ СТАНДАРТОВ
| |
Operations Audits
Явная или скрытая оценка уровня выполнения операционных стандартов. Оценка обычно основана на объективном формате ДА/НЕТ и дополнительных комментариях сотрудника, выполняющего оценку. Оценка использует преимущественно фактические наблюдения, а не субъективные мнения шопперов
ПЛАНИРОВАНИЕ МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЯ
| |
location planning
Программа исследований использует стандартную пошаговую методологию, которая применяется для определения наиболее привлекательных мест расположения магазинов, ресторанов, филиалов банков и других предприятий сферы услуг
|
тел.: (044) ЗЗ1-52-50
